El sistema de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) ayuda a las empresas a gestionar las interacciones y relaciones con los consumidores. Con tantas soluciones de CRM disponibles, puede resultar difícil decidir cuál es la mejor opción para tu empresa. Antes de tomar la decisión de invertir en un CRM, hay varias preguntas importantes que debes hacerte primero. Si tienes problemas con estas preguntas, sigue leyendo para saber más sobre por qué deberías invertir en un CRM y las 5 razones principales por las que tu empresa necesita uno ahora mismo.
¿Qué es el software CRM?
Un CRM, o software de gestión de las relaciones con los clientes, es una solución de software diseñada para ayudar a gestionar tus relaciones con los clientes. Proporciona un lugar centralizado para todos los datos de los clientes, incluyendo notas, correos electrónicos e interacciones. Un CRM ofrece varias ventajas a los equipos de ventas, servicios y marketing, como una visión única de sus clientes, una gestión sencilla de los datos de los clientes potenciales y una mejor comunicación. El CRM en la nube de SAP lo utilizan muchas de las medianas y grandes empresas. Este sistema suele integrarse con un sistema de planificación de recursos empresariales (ERP), como el propio de SAP.
¿Por qué debería invertir en un CRM?
Si estás leyendo esto, ya sabes que el CRM es esencial para cualquier negocio. Tu equipo de ventas lo necesita para realizar un seguimiento de los clientes potenciales, gestionar el seguimiento de los consumidores, medir el rendimiento de las ventas y realizar un seguimiento de las métricas importantes, como las tasas de cierre y los ingresos. Tu equipo de servicios lo necesita para brindar una atención personalizada y respuestas oportunas ante los PQRs generados. Por último y no menos importante, tu equipo de marketing lo necesita para hacer un seguimiento de los datos de los consumidores y de los clientes potenciales, organizar campañas de correo electrónico y gestionar las redes sociales.
Si tu empresa gestiona los datos de los clientes en hojas de cálculo, correo electrónico u otra plataforma, estás perdiendo las principales ventajas del CRM. Ya que, con uno, podrás mejorar tu proceso de ventas, maximizar los esfuerzos de marketing y mantener a sus clientes contentos facilitando la obtención de ayuda.
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¿Qué ofrece un buen CRM?
A la hora de decidir qué CRM es el más adecuado para tu empresa, es importante comprender las principales funciones de cada solución. Algunas de las características más importantes de un CRM son:
- Gestión de clientes potenciales: Un CRM debe ayudarte a seguir, organizar y alimentar a los clientes potenciales. Lo ideal sería poder seguir las actividades de los clientes en todos los canales y registrar las interacciones en simples pasos.
- Calificación de clientes potenciales: Tu equipo de ventas debe ser capaz de priorizar los clientes potenciales en función de su probabilidad de compra. Algunos sistemas ofrecen la calificación de clientes potenciales como una función nativa. Otros le permiten integrar una solución de terceros.
- Gestión de campañas: Debería ayudarte a organizar y ejecutar campañas de marketing, incluyendo el correo electrónico, las redes sociales y la publicidad. Lo ideal es que un CRM tenga una funcionalidad de marketing integrada que le permita automatizar las tareas repetitivas. Pero en la actualidad hay sistemas que sirven para complementar muy bien esta operación.
- Gestión de usuarios: Debe permitir que varios miembros del equipo colaboren en las interacciones con los clientes. Lo ideal es que tu sistema te permita organizar los datos de forma que tenga sentido para tu equipo. Así como una visual integral de los clientes.
- Atención al cliente: Debe brindar la posibilidad de registrar las interacciones con los clientes, desde la recepción de los casos hasta la resolución de cada uno. Manteniendo un estándar de calidad gracias al cumplimiento de los ANS para mantener un NPS bueno.
Razones por las que tu empresa necesita un CRM ahora
Como has visto, son muchos los beneficios de integrar un CRM en tus esfuerzos de ventas, servicios y marketing. Sin embargo, también hay indicios de que ahora es el mejor momento para invertir en un CRM.
He aquí tres razones por las que tu empresa necesita un CRM ahora:
- El proceso de compra está cambiando: El journey de compra se está alejando de un «mercado de compradores» hacia un «mercado de vendedores». A medida que los millennials se convierten en una parte más grande del panorama de los consumidores, el paisaje está cambiando hacia un mercado de vendedores. Esto es una gran oportunidad para que las empresas inteligentes construyan relaciones duraderas con sus clientes, pero también significa que la fuerza de ventas necesitan nuevas herramientas para mantenerse al día con estos cambios.
- La transformación digital está en el horizonte: El cambio hacia un mercado de vendedores significa que ahora es el momento de invertir en la transformación digital. Los clientes de hoy en día no quieren que se les venda; quieren conocer sus productos y servicios para tomar sus propias decisiones. Un CRM le ayuda a organizar y gestionar las interacciones con los clientes. Cuando se hace correctamente, permite que sus representantes de ventas se centren en cerrar más tratos y menos en tomar notas.
- El diferencial está en el trato: Potenciar la atención y escucha de los clientes es una realidad que a las empresas les está costando mucho dinero, así como el mantener a sus clientes actuales. Un sistema que te brinde una vista 360º es la mejor forma de saber si un cliente te compra, te contacta, se queja, te pide ayuda o simplemente ya no te atiende. Con lo cual podremos accionar de forma oportuna ante cualquier necesidad de nuestros clientes.
Aunque un sistema CRM pueda parecer una inversión menor, tiene el poder de transformar sus esfuerzos de ventas, servicios y marketing. Cuando tu equipo de ventas utiliza un CRM para gestionar sus clientes potenciales y cerrar más tratos, y tu equipo de servicios brinda una atención óptima a cada uno de estos clientes, así como tu equipo de marketing utiliza un el sistema para organizar sus campañas y hacer un seguimiento de sus datos, tu empresa se beneficiará de unos ingresos más constantes y de unos clientes más satisfechos. Ahora es el momento de invertir en un CRM, y hay muchas soluciones disponibles para que tu equipo elija. Ya sea para cerrar más tratos, organizar sus esfuerzos de marketing o aumentar la productividad de los empleados, un CRM tiene el poder de transformar tu negocio.
Siempre les digo a mis clientes antes de comenzar a trabajar que pueden tener una solución muy buena, pero eso no significa que la implementación vaya a ser igual de buena. Es ahí donde le damos valor a cada proceso: escuchando, entendiendo y realizando una buena consultoría en la implementación, no al revés.
Ahora, ¿Te quedan dudas del por qué deberías invertir en un CRM?
Renato Palet Abad