De las tecnologías exponenciales y su potencial para apoyar los procesos se ha venido hablando mucho durante los últimos años (que son una necesidad, que el que no las adquiera se va a quedar por fuera del mercado, que si no se “suben al bus” de la transformación digital la compañía perderá relevancia en el mercado, que los datos son el nuevo petróleo, el big data es una necesidad para mantenerse en el mercado, que la inteligencia artificial (IA) va a reemplazar a los humanos, entre otras cosas que escuchamos a diario), sin embargo, es importante aterrizar el concepto a fin de tener alineadas las expectativas y capacidades de cada una. Por ejemplo, son tecnologías exponenciales: Big Data, Machine Learning, IoT, Chatbots, Blockchain y RPA, tecnologías, que como su nombre lo dice, pueden permitir (si son aplicadas correctamente) el crecimiento exponencial de las organizaciones a través de la mejora de sus procesos de negocio.
Las tecnologías exponenciales y los procesos de las compañías
Ahora bien, lo más importante de las iniciativas o proyectos de aplicación tecnológica a procesos de negocio no es la tecnología en sí, sino cómo llevamos esa tecnología (o la integración de varias de ellas) a los procesos de la compañía, buscando que trabajen en armonía. No podemos atropellar procesos con tecnología ni personalizar la tecnología en función de un proceso (que por cierto es lo que se quiere mejorar). Esto nos implica hacer una pausa y reflexionar sobre “qué es y qué no es Transformación Digital”, dentro del marco de la aplicación de tecnología a los procesos de transformación empresarial.
No es transformación digital:
● Digitalización: Convertir en digital lo que actualmente se hace en papel o con procedimientos manuales.
● Web y Redes Sociales: “Estar por estar en las redes sociales”. Si bien parece imprescindible hoy en día, estar en redes sociales, debe estar apalancado con una estrategia u objetivo claro, de otra forma puede ser incluso contraproducente para la experiencia de los clientes con la marca.
● Silos de proyectos IT: La transformación digital no es una sola idea departamental o de grupo de trabajo para implementar iniciativas aisladas.
● Drones, robots y cosas conectadas. Las tecnologías más revolucionarias, las de mayor tendencia, y en efecto lo son, pero no son para todos.
● La tecnología por la tecnología. Comprar tecnología porque es la tecnología de moda y otros lo están haciendo, o pensar que comprar tecnología va a suprimir puestos de trabajo.
La transformación digital la podemos definir como:
La oportunidad de llevar tecnología, nuevas lógicas de negocio y modelos de pensamiento a los Procesos De Negocio para que la organización, como un todo, opere de forma eficaz y eficiente y permita encontrar nuevas oportunidades y modelos de negocio.
Así las cosas, es vital entender profundamente a las organizaciones, su cultura y sus necesidades para identificar cuáles tecnologías son aplicables y alinear correctamente la tecnología con las necesidades.
Teniendo esto claro, podemos, a través de la Transformación Digital, emprender el camino hacia lo que conocemos como “La Empresa Inteligente”, que citando a Julio Medina en su Blog “La Organización Inteligente” la define como:
“Una organización inteligente es una comunidad de personas con propósitos y valores comunes, entrenadas en el pensamiento sistémico, que colaboran para alcanzar sus metas y las de sus clientes, proveedores y aliados, aprendiendo constantemente a transformar su entorno o a transformarse para adaptarse a él.” La organización inteligente
Por consiguiente, cuando se define el plan estratégico de una compañía, es necesario sentar las bases para estos modelos de transformación identificando cuales serán los procesos de negocio que se van a abordar, siempre con una visión holística, y, sólo en ese momento buscar la tecnología que permitirá apalancar esas oportunidades de mejora de cada proceso y aún más importante la integración entre procesos de negocio, solo así podremos mover la aguja de la organización entendiéndola como un sistema. En este punto es importante recordar la definición de sistema: Wikipedia: un sistema es «un objeto complejo cuyas partes o componentes se relacionan con al menos alguno de los demás componentes».
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Ahora sí, teniendo claro que la organización es un sistema, que tenemos una visión clara y holística de los procesos de negocio y que hay una estrategia clara de la organización que nos defina el objetivo que se persigue, podemos abordar la problemática de cada proceso (sin perder de vista cómo éste de forma individual aporta a los procesos subsecuentes, a los cuales entrega o de los cuales recibe información) podemos iniciar el camino hacia la Empresa Inteligente, en este momento podemos empezar a ver la organización como un todo y trabajar en pos de los procesos de negocio, y es acá en este punto donde es vital contar con las herramientas adecuadas para poder avanzar con esta iniciativa.
Se debe contar con una plataforma tecnológica sólida, esta plataforma debe proveer una base para mantener los procesos operando de manera óptima de forma individual y de la misma forma permitir la integración de los mismos, si lo pensamos como un sistema, que es la suma de sus partes, si cada parte funciona correctamente y se comunica con las demás (sinergia), por consecuencia el sistema como un todo funcionará de manera correcta.
Esta base se puede lograr con SAP S4Hana Cloud, que permite garantizar la correcta operación de cada proceso de negocio y además integrarlos con procesos del sistema SAP S4Hana y/o aplicaciones/procesos externos a través de SAP Business Technology Platform (BTP), procesos de negocio como por ejemplo:
- Lead to Cash.
- Issue to resolution.
- Source to pay.
- Hire to retire.
- Plan to Production.
Tomemos uno de estos procesos como ejemplo: LEAD TO CASH, si descomponemos de manera genérica el proceso desde la generación de leads hasta el proceso de venta pasando por la facturación y hasta la entrega del producto/servicio. De primera mano acá podemos ver varios elementos involucrados:
– CRM:
- Gestión de campañas.
- Gestión de lead.
- Ciclo de vida de la oportunidad.
– ERP
- Inventarios: Disponibilidad de productos o servicios.
- Listas de Precios.
- Producción: transformación de materia prima en producto terminado.
- Calidad: gestión de calidad de producto terminado.
- Facturación: generación de factura al cliente.
- Cartera: gestión de cobro al cliente.
- Tesorería: Registro de ingreso de los valores recibidos por el cliente.
Incluso, dependiendo de la naturaleza de la compañía, pueden haber más o menos procesos involucrados solo en el ejemplo del proceso que surte un lead desde el momento en que es registrado en el CRM hasta que el lead se vuelve cliente y se registra en el sistema el pago del cliente por el producto/servicio adquirido.
Como podemos ver, si ampliamos la visión del proceso de forma holística, el proceso de venta no es solo el CRM, o sólo facturación, hay otros procesos de la compañía que directa o indirectamente están involucrados, y que se pueden apoyar en soluciones tecnológicas para ser más eficaces y eficientes de forma individual lo cual, indiscutiblemente, repercute en eficiencias y eficacias en el proceso global. Es precisamente ahí, en esas eficiencias individuales a nivel de proceso de negocio (siempre teniendo en cuenta esa visión general de las necesidades del sistema) donde podemos utilizar las Tecnologías Exponenciales para, de forma gradual, hacer que cada proceso mejore y se integre con los demás procesos con quienes interactúa.
De manera referencial, podemos pensar en algunas tecnologías exponenciales que se podrían implementar en el proceso de Lead to Cash para sacar provecho de las oportunidades que cada una de ellas puede llegar a ofrecer:
– Chatbot: automatización de generación de cotizaciones a clientes a través de canales digitales.
- Oportunidad: Customer Experience + Lead Generation.
– BigData: consolidación de datos estructurados y no estructurados de los leads para conocer sus tendencias de consumo, intereses y mejorar la tasa de conversión.
- Oportunidad: Lead Generation.
– Machine Learning: identificación, análisis y modelamiento de los comportamientos de los leads para identificar el next best action que puede mejorar la propensión de compra de un producto o servicio.
- Oportunidad: Lead Generation.
– RPA: automatización de conciliación bancaria para gestión de recaudos de clientes.
- Oportunidad: Cartera.
– IoT: integración de información en los procesos de producción desde las maquinas hacia el sistema para automatización, predicción y prevención de fallas y garantizar la calidad del producto terminado.
- Oportunidad: Producción.
– BlockChain: Gestión de contratos y negociaciones seguras con proveedores para obtener eficiencias en cadena de suministro:
- Oportunidad: Inventarios, Compras.
Estos son sólo algunos ejemplos de las posibles aplicaciones de tecnologías emergentes en procesos de negocio, cuando estos procesos son vistos de manera holística, en busca de un objetivo común, integrando flujos de información entre procesos de negocio para cumplir los objetivos de la compañía, lo cual precisamente está alineado con la definición de SAP de la empresa inteligente (Ref: SAP LearningHub: The Intelligent Enterprise (PE_INTEL_ENTERP):
“Una empresa inteligente es aquella que usa tecnología y personas, para INNOVAR CON PROPÓSITO, de forma que pueda operar a su máximo potencial”
En conclusión, la empresa inteligente es más que tecnología, debemos ser capaces de entender las necesidades de la organización (sus objetivos estratégicos), conocer profundamente sus procesos (objetivos tácticos y operativos), vincular a las personas (cultura), sentar las bases para integrar flujos de información (sinergia) y soportar los procesos de negocio (Plataforma Tecnológica: SAP S4Hana), aplicar tecnologías emergentes (Bigdata, IoT, RPA, ML, etc.) e integrar los procesos transaccionales, tecnologías emergentes y personas (SAP BTP) para maximizar el potencial de la organización vista como un todo (Sistema).
Alejandro Valencia H.
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