Top 7 de inversiones para mejorar la experiencia de cliente

12 de octubre, 2021

Top 7 de inversiones para mejorar la experiencia de cliente

Hoy en día abundan todo tipo de negocios en Internet, solo basta con introducir una palabra, necesidad o categoría en cualquier buscador para que automáticamente salga un sinfín de marcas relacionadas con la búsqueda. Entonces, ¿Cómo los usuarios o prospectos de cliente están priorizando una marca entre tantas? o mejor dicho ¿qué está haciendo su marca para diferenciarse de ese mar de resultados para mejorar la experiencia de cliente?

La respuesta puede ser múltiple, algunos dirán que es necesario tener un producto de calidad, un precio justo, una buena página web, estar presente en muchas redes sociales, invertir más en publicidad, ofrecer mejores ofertas, lanzar nuevos productos, entre otros. Y sí, es cierto que su marca necesita implementar todas las respuestas anteriores dentro de una estrategia de marketing, pero todo ese trabajo será en vano si el asesor en la tienda fue grosero con el cliente, o si quizás cuando estaba realizando la compra online su cupón de descuento no funcionó y cuando buscó ayuda obtuvo respuestas contradictorias por los diferentes canales de contacto. Al final, tendrá un cliente insatisfecho que se cansó del mal servicio y abandonará su marca.

Esto es más común de lo que se cree, según un estudio realizado por MDK consultora especializada en la investigación de mercados, el 80,3% de las personas abandonan una marca por recibir un mal trato, un mal servicio al cliente o por no encontrar una solución eficaz a un problema o consulta. Esto quiere decir que más allá de si un producto o servicio es bueno, las marcas necesitan satisfacer a sus clientes durante todo el tiempo que dure su interacción con la marca, es decir, desde que está conociendo la marca hasta el servicio postventa y de recompra.

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Con esta intención te mencionamos 7 aspectos importantes que debería revisar dentro de su marca para mejorar la experiencia de cliente:

  1. Conocer a su cliente. Tenga empatía con su cliente y procure conocer a profundidad cuáles son los puntos de dolor y las necesidades que necesita resolver, en qué momento y en qué

Las empresas que crean una conexión con sus clientes a través de las emociones superan a sus competidores en un 85% el crecimiento de las ventas. ¿Ya tiene su buyer persona construido para anticipar el próximo paso de su cliente?

  1. Definir un propósito y valores de marca sólidos. Como marca es necesario que mire más allá de los beneficios, defina un propósito y unos valores de marca con sentido que perduren en el tiempo y le permitan ganarse la confianza del cliente. Hoy en día es importante demostrar cuál es el papel de las marcas dentro de la sociedad y de qué forma ayudan a construir un futuro.

Un ejemplo es Zappos, una marca online que vende zapatos y otros productos de vestir, y que gracias a su cultura centrada en el cliente ha llegado a recomendar productos de la competencia cuando no tiene una solución, o incluso ha regalado mantas para bebé cuando los niños de sus clientes lloran en medio de una llamada con la marca. Con estos gestos busca sorprender constantemente a sus clientes y demostrarles que su servicio va más allá de una venta.

  1. Personalizar su servicio. A las personas nos gusta sentirnos escuchadas. Para el 77% de los consumidores una marca tendrá una valoración más agradable si se preocupa por preguntar a sus clientes qué podrían mejorar y si realmente aplican el feedback recibido.

Implemente mensajes directos que resuelvan las dudas de su cliente en el momento indicado. No espere a que le pregunte, piense en cada momento qué puede estar pensando su cliente y automatice la respuesta cada que sea posible.

  1. Transformación digital: Después de la pandemia que hemos vivido se ha incrementado la necesidad de poner a disposición del cliente más canales digitales que hagan fáciles y rápidas las compras. Estar en redes sociales y tener una página web algunas veces no es suficiente, incluso las grandes empresas como Falabella deben transformarse constantemente, por ejemplo, ellos actualizaron su infraestructura tecnológica para tener una plataforma multicanal con más de 3.000 agentes, y así tener una disponibilidad del 99,9% para sus clientes.

Entonces ¿Ya cuenta con nuevas alternativas digitales para que su cliente no se quede sin sus productos?

  1. Omnicanalidad: No es un secreto que las marcas quieren estar presentes en cuanta red social se le permita estar, pero no se olvide que cada canal tiene un público y un tono de comunicación único. Aprenda a estar en todos los canales manteniendo su identidad de marca, una misma voz y lo más importante conecte sinceramente con los usuarios, no hay nada más molesto que ver anuncios en todas partes.
  1. Bases de datos: Estamos en la era del Big Data, aquí quienes mandan son los datos y con justa razón, pues de ellos depende la capacidad de dar respuestas rápidas, exactas y actualizadas de quién es el cliente. No escatime en invertir en inteligencia artificial para comprender mejor quién es su público objetivo.

Para la muestra de un botón observe bien la estrategia de Netflix, marca pionera en tecnología y experta en recopilar datos de sus clientes. ¿Qué hacen con la información? Se encargan de entender los géneros que consumen sus usuarios, lo qué buscan y la cantidad de capítulos que ven, para ofrecer recomendaciones personalizadas y producir contenido con temas que sus consumidores quieren ver y con los actores que más adora su audiencia.

  1. Employee experience: Sus empleados son los voceros más importantes de su marca, no olvide que ellos también tienen una experiencia positiva o negativa que se verá reflejada en su trabajo. Los empleados comprometidos con la empresa aportan un gran valor y ayudan a que la marca supere a la competencia hasta en un 147%. No olvide que un empleado feliz incentiva un mejor servicio al cliente.

En resumen, recuerde que los seres humanos funcionamos a través de interacciones con el entorno, por lo tanto, su marca es el resultado de la interacción con el cliente, y esa interacción se resume a una experiencia positiva o negativa que se queda grabada en el imaginario de su cliente.

Para que se haga una idea, los clientes le cuentan a un promedio de 9 personas sobre una experiencia positiva con una marca, pero si tiene una experiencia negativa se la contará a 16 personas. Por eso tenga en cuenta que la estadística más importante que podrá tener presente es si el cliente regresa. La fidelidad del cliente no se trata de que le compre toda la vida, se trata de que en cada compra deje abierta la puerta de si habrá una próxima vez.

Su cliente estaría dispuesto a pagar más por un mejor servicio, ¿usted está dispuesto a invertir más para mejorar la experiencia de su cliente?

Yessica Gómez Giraldo

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