Customer Experience

20 de mayo, 2021

 ¿Cómo mantener a los consumidores satisfechos y leales a la marca? ¿De qué manera puedo mejorar mis servicios o productos para obtener mayores ventas? ¿De qué forma puedo generar engagement con mi cliente? Estas son algunas preguntas que suele hacerse un emprendedor a la hora de vender y, encontrar la respuesta puede ser mucho más eficaz por medio del Customer Experience (CX).

Pero bueno ¿y cómo esto podrá favorecer mis ventas? Pues bien, la Experiencia del Cliente (CX) está netamente orientada hacia el consumidor, esta es el conjunto de experiencias que tiene un cliente con una marca y esta percepción afecta los comportamientos del cliente y puede aumentar o disminuir la lealtad de este afectando directamente el valor económico que genera una empresa.

La experiencia del cliente tiene diversas ventajas de las que puedes sacar el mayor provecho, con CX puedes aumentar clientes, en general las grandes empresas están aprovechando su presencia en redes sociales para fomentar la confianza de los clientes, de esta manera se aseguran que el consumidor tenga una buena experiencia desde el primer punto de contacto y así poder construir grandes vínculos con el consumidor y obtener buenas recomendaciones; es así como aumenta el compromiso del cliente, debido a que su participación fomenta las interacciones y crea relaciones mutuamente beneficiosas, pues el consumidor comienza a estar dispuesto a compartir sus necesidades con la empresa y a su vez la empresa puede ofrecer productos y servicios mejorados. Además, podemos aumentar la lealtad de los clientes y poder retenerlos en nuestro círculo de usuarios constantes que, cabe resaltar, son ellos quienes tienen mayor probabilidad de compra, a diferencia de un nuevo prospecto.

Un enfoque centrado en el Customer Experience (CX) puede tener puntos de control incorporados que ayuden a las empresas a adoptar un enfoque de comercialización más centrado en el cliente. Las empresas recopilan datos, hacen análisis de negocios y comprenden la dinámica del mercado. Esto reduce los costos, mientras que aumenta las ventas y la satisfacción del cliente.

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No obstante, para ofrecer una experiencia estelar al cliente, se debe conocer muy bien al cliente. Eso significa crear y mantener perfiles completos de los clientes que ayuden a comprender y medir los viajes de los clientes en cada punto de contacto a través de múltiples canales. Cuanto más se conoce a los clientes, más eficaz será la entrega de ofertas relevantes para ellos. Cuanto más relevantes sean las ofertas, más estrecha será la relación entre la empresa y el cliente, impulsando métricas como lealtad y retención.

 

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