Cómo cautivar a tu cliente creando un Customer Journey Map

03 de junio, 2021

En un entorno competitivo como el actual, gestionar un mapa de customer experience o experiencia del cliente te pondrá un paso adelante en la “carrera” para generar valor a tus clientes y diferenciarte de tu competencia. El diseño de la experiencia del cliente es clave para la gestión de un servicio, ya que no solo te permitirá saber qué sienten y qué esperan tus clientes, sino también qué los motiva a comprar.

Y surge la gran pregunta: ¿cómo diseñar la customer experience o Experiencia del Cliente? Para identificar los momentos que vive un cliente con tu empresa junto a los puntos de contacto y las oportunidades de mejora, debes utilizar el mapa de experiencia del cliente o, en inglés, customer journey map, una de las herramientas más utilizadas en el mundo para este propósito.

¿Qué es el Mapa de la Experiencia del Cliente?

El Customer Journey Map es una herramienta muy útil para entender qué esperan, qué reciben y qué sienten tus clientes. Puede definirse como una representación del paso a paso que viven los clientes con tu empresa, ya sea al comprar un producto o un servicio, como ir al cine, ir a un bar o una relajante sesión de masajes.

El mapa de experiencia del cliente es una herramienta empática que te permitirá entender la experiencia que viven tus clientes considerando lo que sienten y lo que perciben en cada punto de contacto con tu empresa. Al analizar la experiencia según un customer journey map, tu empresa será capaz de determinar si va por un buen camino o, de lo contrario, será necesario replantear la propuesta de valor según lo que pide el cliente.

¿Por qué es tan importante para la experiencia de cliente la creación de mapas de Customer experience o experiencia del cliente?

A primera vista, la experiencia de cliente puede parecer sencilla: su empresa ofrece un producto o servicio, el cliente oye hablar de él y lo compra. Sin embargo, cuando se profundiza, las experiencias de cliente pueden volverse complejas muy rápido. Existen varias etapas en la experiencia de cliente o customer experience, empezando por el conocimiento y terminando, si todo va bien, con el cliente como defensor de la marca.

Lo complicado es que cada fase puede tener una serie de puntos de contacto con el cliente, entre los que se incluyen:

  • Marketing
  • Campañas en redes sociales
  • Referencias de voz a voz
  • Consultas al servicio de atención al cliente
  • Campañas sobre la línea

Cada punto de contacto es un posible «momento de la verdad del cliente»: un momento clave en su experiencia en el que la marca tiene la oportunidad de causarle una buena impresión.

El mapa de experiencia del cliente es una potente herramienta con la que las empresas pueden evaluar la calidad de la experiencia que el cliente recibe en cada punto de contacto. Para evitar posibles deslices con la interacción o los clientes en la red, es importante reflejar todos los puntos de contacto y las interacciones.

Para realizar un mapa de experiencia del cliente la investigación es clave. Es por ello que las viejas suposiciones y lo que “crees saber” de tu cliente (sin comprobarlo) son dos cosas que debes dejar atrás. Solo así, serás capaz de crear una experiencia del cliente ideal. Entre los mayores beneficios de realizar un mapa de experiencia del cliente se encuentran:

  1. Identificar las brechas de satisfacción

Realizar un mapa de experiencia del cliente te permitirá identificar brechas entre lo que ofreces como empresa y lo que tus clientes realmente esperan de ti. Si no lo haces, es muy probable que tu competencia lo llegue a hacer mejor y, en poco tiempo, te preguntes: ¿a dónde se fueron mis clientes?

  1. Entender las necesidades del cliente

Cuando realices la investigación de mercados a tus clientes, pregúntales sobre los atributos de la experiencia que más valoran. Esto es clave para lograr momentos WOW en la experiencia de consumo.

  1. Descubrir cómo se sienten los clientes

Al usar un mapa de experiencia del cliente podrás saber cómo se sienten en cada punto de contacto con tu empresa. Esto te dará la posibilidad de trabajar en puntos bajos y potenciar los momentos increíbles.

  1. Identificar los puntos de contactos

Si bien los puntos de contacto son todas aquellas interacciones que tiene un cliente con tu marca, también existen los puntos de dolor. Estos son momentos insatisfactorios que debes analizar mediante un mapa de experiencia del cliente para priorizar soluciones dependiendo del nivel de influencia que estos tengan en la experiencia global.

  1. Momentos Clave o críticos

No solo debemos enfocarnos en no fallar, sino que la propia naturaleza del customer journey map radica en identificar dichos puntos críticos para evaluar y proponer mejoras, e intentar superar las expectativas de los clientes en dichos puntos, permitiéndonos trabajar hacia la excelencia en el customer experience o experiencia del cliente.

  1. Detectar oportunidades

El fin principal del customer journey map es mejorar la experiencia del cliente con la marca, por tanto, es necesario que después del análisis exhaustivo de cada una de las etapas que vive el cliente podamos extraer conclusiones, y por ende propuestas de mejora.

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Principales claves para construir un Customer Journey Map efectivo:

No existe un modelo determinado para aplicarlo a todas las empresas, por tanto deberemos crear y adaptar el customer journey map al ciclo de vida del cliente de nuestro producto o servicio.

  • Buyer persona:

Es necesario definir el perfil de tu cliente para conocer sus inquietudes, necesidades, hábitos y motivaciones. En definitiva, se trata de analizar nuestro público objetivo para estudiar sus características y poder entender que necesitan.

  • Fases:

Cuando un cliente se relaciona con una marca atraviesa por diferentes fases o etapas, normalmente se dividen en una fase de preventa, venta y postventa del producto o servicio. Si conocemos perfectamente cada fase que sigue, lograremos entender mejor a nuestros clientes.

  • Interacciones:

Los clientes interactúan con nuestra marca durante su experiencia, por ello es vital identificar los principales puntos de contacto y en qué momentos se producen. Es necesario conocer cada uno de estos puntos, solo así lograremos mejorar su experiencia.

  • Touchpoints:

Además de determinar las interacciones, hemos de indicar a través de qué canales en concreto se están realizando los puntos de contacto. Al detectar cada uno de los canales (web, tienda, teléfono, email, etc) que entran en acción, podremos mejorar su relación con la marca.

  • Emociones:

Cada una de las interacciones con la marca provocará en el cliente una emoción, y ésta puede ser positiva, neutra o negativa. Si detectamos los momentos clave y sabemos cómo se siente, lograremos reconducir situaciones negativas o potenciar un momento especial para nuestro cliente.

  • Oportunidades:

Cada punto de contacto es una oportunidad para entender a nuestro cliente e intentar brindarle un buen servicio. Nuestro objetivo ha de ser siempre satisfacer sus necesidades, y por supuesto intentar superar sus expectativas, para conseguir la mejor experiencia de cliente posible.

Si trabajamos correctamente cada uno de los pasos que hemos analizado, y por tanto obtenemos un customer journey map efectivo, lograremos construir una experiencia positiva de marca a lo largo de todo el viaje del cliente.

Además de fidelizar a nuestros clientes y aumentar su repetición de compra, también lograremos incrementar el número de recomendaciones de nuestros clientes. Puesto que, como bien sabes: «la mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos».

¡¿Qué esperas para comenzar a trabajar tu customer journey map?!

 

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